ESDDA img

Αποθετήριο Ε.Σ.Δ.Δ.Α.

Η Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης (ΕΣΔΔΑ) είναι η εκπαιδευτική μονάδα του Εθνικού Κέντρου Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης που έχει ως αποστολή τη δημιουργία ενός σώματος εξειδικευμένων στελεχών, με άρτια επαγγελματική κατάρτιση και σύγχρονη διοικητική αντίληψη, για τη στελέχωση της κεντρικής διοίκησης, της κρατικής περιφερειακής διοίκησης και της αυτοδιοίκησης.


Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο: http://repositoryesdda.ekdd.gr/jspui/handle/123456789/114
Title: Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πολιτών (Citizen Relationship Management Systems - CiRMS)
Authors: Κουτσοκώστα, Δήμητρα
Keywords: Πολιτοκεντρική Διοίκηση,
Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων
Διαχείριση Σχέσεων Πολιτών
Διαχείριση Σχέσεων Πελατών
Customer Relationship Management
CRM
Citzen Relationship Management
CiRM
Issue Date: 2015
Abstract: This essay refers to the Citizen Relationship Management System (CiRMS), the outcome of the adaptation of private sector’s Customer Relationship Management System (CRMS) to the requirements and needs of the public sector. Furthermore, the methodology of measuring citizens’ satisfaction from the services they receive from the public sector is presented and the case of the Support Center for Taxpayers of the General Secretariat of Public Revenue is studied as an example. In the first part of the essay CRM of the private sector is presented, with its special organizational and operational characteristics. Also, following the exposition of the proper definitions, its advantages and key differences from classical forms of business organization and management are pointed out. In the second part, the adaptation of CRM to the public sector and the consequent transformation to CiRM is discussed. At this point, the similarities but also the significant differences related to the targeting and organization of both sectors are highlighted. In the third part is presented the methodology of measuring customer satisfaction, a basic tool of evaluation, optimization and monitoring customer-oriented management systems. Finally, in the fourth part of the essay, a case study of a CiRMS is examined. Subject of the study is the Support Center for Taxpayers of the General Secretariat of Public Revenue of the Ministry of Finance. There is a brief presentation of the project and its linkage to the theoretical principles of CiRM, followed by the modeling of the process of answering citizens’ requests, using Bizagi Modeler. There is also a simulation of the process, highlighting the superiority of the citizens-oriented model and a proposal for planning a Citizens’ Satisfaction Survey for the General Secretariat of Public Revenue, using the principles of CiRM and European good practices, adjusted to the need and characteristics of the organization
Description: Στην παρούσα εργασία γίνεται αναφορά στα Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πολιτών (Citizen Relationship Management Systems - CiRMS), που αποτελούν προσαρμογή στον κυβερνητικό τομέα των Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών του ιδιωτικού τομέα, και στη συνδεδεμένη με αυτά μεθοδολογία μέτρησης ικανοποίησης πολιτών. Σε εφαρμογή αυτών μελετάται η περίπτωση του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων της Γενικής Γραμματείας Δημοσίων Εσόδων και προτείνεται το βασικό σχέδιο για τη μέτρηση της ικανοποίησης των συναλλασσομένων με αυτό. Συγκεκριμένα, στο πρώτο μέρος της εργασίας παρουσιάζεται το πρότυπο CRM του ιδιωτικού τομέα με τα ιδιαίτερα οργανωτικά και λειτουργικά του χαρακτηριστικά. Δίνονται οι σχετικοί ορισμοί και αναδεικνύονται τα πλεονεκτήματά του και οι βασικές διαφορές του από τις κλασικότερες μορφές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Στο δεύτερο μέρος αναπτύσσεται η προσαρμογή του συστήματος στον δημόσιο τομέα και η μετατροπή του από Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών σε Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πολιτών. Στο σημείο αυτό αναδεικνύονται τα κοινά σημεία αλλά και οι σημαντικές διαφοροποιήσεις που σχετίζονται με τις διαφορές στη στόχευση αλλά και στην οργάνωση των δύο τομέων. Στο τρίτο μέρος της εργασίας παρουσιάζεται η μεθοδολογία μέτρησης της ικανοποίησης πελατών που αποτελεί βασικό εργαλείο αξιολόγησης, βελτιστοποίησης και παρακολούθησης των πελατοκεντρικών σχημάτων διοίκησης. Τέλος, στο τέταρτο μέρος εξετάζεται η περίπτωση του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων της Γενικής Γραμματείας Δημοσίων Εσόδων του Υπουργείου Οικονομικών. Παρουσιάζεται το έργο και η σύνδεσή του με τις θεωρητικές αρχές του CiRM και χρησιμοποιείται το εργαλείο Bizagi για την αποτύπωση της διαδικασίας απάντησης αιτημάτων (όπως πραγματοποιείται σήμερα και όπως βελτιστοποιείται με τον νέο σχεδιασμό) και την προσομοίωση λειτουργίας των δύο οργανωτικών σχημάτων για την κατάδειξη της υπεροχής του νέου πολιτοκεντρικού συστήματος. Στη συνέχεια κατατίθεται μια πρόταση για τον σχεδιασμό μιας έρευνας ικανοποίησης πολιτών για τη Γενική Γραμματεία Δημοσίων Εσόδων με προσαρμογή των γενικών αρχών και των καλών ευρωπαϊκών πρακτικών στα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας
URI: http://repositoryesdda.ekdd.gr/jspui/handle/123456789/114
Εμφανίζεται στις συλλογές:Α. Τελικές Εργασίες Σπουδαστών

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο:
Αρχείο Περιγραφή ΜέγεθοςΜορφότυπος 
Κουτσοκώστα.pdf1.12 MBAdobe PDFΔείτε/ Ανοίξτε


Όλα τα τεκμήρια του δικτυακού τόπου προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα